火车票上镌芳华

玉林新闻网-玉林日报讯（记者 陈立萍 通讯员 白珏翠）玉林站是黎湛线上客流量最大的火车站，也是玉林市的“城市窗口”，每天迎接着来往四面八方的旅客。

很多乘客一进入车站，就直奔售票窗口，盯着售票窗上的发车班次、时刻表和余票情况。他们中有不少老弱病残孕等重点旅客，但不管遇到什么样的“疑难杂症”，玉林站客运售票班组总能用最灿烂的笑容和最贴心的服务，让乘客如沐春风。

怕耽误工作

她们不敢多喝水

在这支16人的队伍中，女性占据“绝对优势”，15名女职工凭着永不服输的精神，让青春在一张张火车票上激情飘扬。

“别看售票员只是坐在售票厅里，里边的学问大着呢！”售票值班员莫丽华告诉记者，售票员的工作乏味枯燥又辛苦，不少初次上岗的姑娘，都曾产生过抵触情绪。

在一天的当班时间里，售票员要守着一台电脑和一台制票机，一遍遍地重复相同的问候语，一守就是近10个小时。期间，她们只敢喝两杯水，因为水喝多了难免要多跑几趟厕所，而一次上厕所的时间，可以至少为2位旅客办理购票业务。她们就这样坚持了一天又一天，常常口干舌燥导致嗓子疼痛，但这些困难丝毫没有影响到她们的工作热情。

每逢春运、暑运，便是班组最忙碌的时候。在不久前的2024年春运，2月13日是该班组单日出售车票最多的一天。这一天，她们售出车票1153张，平均每人230张。而这230张车票，意味着她们每人需敲击键盘约3500多次。

与时俱进

恶补网络知识

近年来，中国高铁快速发展，大量新技术、新设备投入使用，网络订票、自主选座、自助退改签、移动支付等一系列智能化举措相继推出。为了在业务技能上精益求精，基础售票业务、最新票务政策、系统操作知识、列车时刻表、全国铁路示意图……多如繁星的业务知识她们都需牢记于心。为此，团队成员自行总结学习经验和方法，时不时互相交流，及时检验学习成果。“抽背、互问、定期考试，看谁考倒谁。”提起学习，众人相视一笑。

一句“谢谢”

是她们前进的动力

除了掌握理论知识，在服务一线，售票班组成员常年和形形色色的旅客打交道。有的旅客想买特殊票种，不知如何操作；有的旅客赶不上车，急急忙忙试图改签；有的老年旅客首次接触互联网购票，想知道怎么买；还有的人为了团体票奔波而来……班组便以“人性化、个性化、亲情化”服务为原则，推行“三问”特色服务法，即多问一句旅客返程需求，多问一句旅客接续列车需求，多问一句旅客其他需求。 年过八旬的梁华是班组的“铁杆粉丝”。去年一次偶然的机会，梁华来到玉林站购买从玉林至弥勒的火车票，由于没有直达车次，班组成员杨静雯帮助老人购买了玉林前往南宁的车票，并查询到南宁开往弥勒的接续列车。为购买联程票，杨静雯联系南宁站工作人员为老人提供帮助。“她就像自家闺女一样！”如今，梁华每次出远门都会提前给杨静雯打电话。

为了推动客运增收上量，玉林站售票班组全员积极营销，以特色服务引流上线。车次车票紧张，许多旅客买不到车票，班组便根据车票放票时间加开购票窗口，尽力满足旅客购票需求；积极走访市政机关、旅行社、学校、大型企业等，2023年以来共申请动车重联873趟，办理团体票175批，人工售出乘意险19.19万张，异地票5.6万张；定期回访目标客户，了解到其有出行需求后，指定专人联系，提前收集乘车信息，通过共享微信群或拨打车站订票电话，进行购票……

“旅客说一句‘谢谢’，都可以让我高兴很久。”杨静雯说，这是她们班组成员在工作中独有的“获得感”。为了服务好旅客出行第一步，售票班组还采取了许多便民利民措施，如为长期服务的83名外籍旅客、231名重点旅客和5个特殊群体社会组织建立通讯录并保持联系，精准对接旅客购票需求，实现“被动”服务到“主动”服务的转变。

青春逢盛世，拼搏正当时。近年来，这支平均年龄只有29岁的“巾帼队伍“，凭借过硬的政治素质、精湛的业务、优良的服务，先后获得“自治区工人先锋号”、“全国青年文明号”、集团公司“五四红旗团支部”等荣誉。日前，还获评2023年度广西三八红旗集体。

“这既是荣誉，更是鞭策！我们将践行‘人民铁路为人民’的服务宗旨，不断提升服务质量，努力把售票窗口打造成我们铁路向外展示的一张靓丽名片。”莫丽华说。

原标题：火车票上镌芳华